Xin chào các bạn, hôm nay mình sẽ chia sẻ cho các bạn về những quan sát của mình khi làm phiên dịch viên hỗ trợ bệnh nhân điều trị tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Singapore (NUH). Chúng ta cùng bắt đầu với 5 điều lớn nhất mà mình ấn tượng nhất đối với nhân viên y tế ở NUH nhé:
1. Teamwork
Điều gì khiến mình thực sự woa về phong cách làm việc của đội ngũ ở đây là họ thực sự teamwork rất tốt, support lẫn nhau với ưu tiên: Bệnh nhân là số 1, nên không có gì ngạc nhiên với tinh thần OUR PATIENTS, OUR FOCUS khắp bệnh viện. Họ lập thành một team gọi là Healthcare Team gồm nhiều chuyên gia, nhân viên cùng chăm sóc cho bệnh nhân ở trung tâm. Và họ làm việc nhóm với nhau một cách điêu luyện tuyệt vời nên ít khi thấy họ bị quá tải vì quá nhiều việc. Bệnh nhân mình hỗ trợ là một bệnh nhi cần ghép tế bào gốc. Healthcare Team bao gồm:
Cố vấn (Consultants): người sẽ tư vấn về hướng điều trị cho bệnh nhân trước khi họ nhập viện.
Bác sĩ điều trị chính: luôn hỏi han, thăm khám bệnh nhân hàng ngày và báo cáo tình hình với cố vấn. Ngoài ra còn có các bác sĩ các chuyên khoa nữa.
Chuyên gia dinh dưỡng: đến tận phòng tính toán phần ăn cho bệnh nhân, thậm chí điều chỉnh lại cách pha sữa cho bé để phù hợp lượng sữa bé ăn mà vẫn đầy đủ chất dinh dưỡng.
Dược sĩ lâm sàng: mang thuốc đến phòng, tư vấn và hướng dẫn trước cho bệnh nhân.
Bác sĩ da liễu: đến hướng dẫn chăm sóc vùng da tổn thương.
Ngoài ra có một người là Điều phối viên (Falicitator) là người kết nối giữa bác sĩ và người nhà bệnh nhân, lên lịch trình cho bệnh nhân sẽ gặp bác sĩ nào, cần đi đâu, làm gì, thời gian cụ thể ra sao, bla bla. Vai trò của điều phối viên làm cho quá trình giao tiếp giữa bệnh nhân và bác sĩ luôn được trơn tru.
Một người khác được gọi là Tư vấn tài chính, có riêng một bên để tính toán trước khi điều trị, về chi phí bệnh nhân cần chuẩn bị trước, ước lượng số tiền bệnh nhân cần đóng khi điều trị xong và bệnh nhân có đủ khả năng chi trả hay không.
Các dịch vụ chung thì cũng giống các viện ở Việt Nam nhưng có thêm bộ phận Vận chuyển (Transportation), những người vận chuyển bệnh nhân đến các khoa phòng làm xét nghiệm hay phòng thủ thuật gọi là Porter, chứ không phải là các bạn sinh viên bị nhờ đưa bệnh nhân đi xét nghiệm đâu nha.
Vì họ teamwork với nhau tốt như vậy nên các bác sĩ ở đây mình thấy khá là thảnh thơi, trông họ luôn tươi tỉnh và dáng dấp thể thao, thích lắm. Có chị bác sĩ tư vấn lúc đứng bên ngoài thì chẳng ai ngờ là bác sĩ, chị đã là chuyên gia tư vấn rồi nên không mặc đồng phục, chỉ đeo biển tên ở váy, mình còn thấy chị vui vẻ uống trà sữa bên ngoài hành lang nhưng lúc vào phòng khám tư vấn mới biết là chị là Bác sĩ tư vấn. Woa, vừa trẻ vừa xinh vừa giỏi ghê.
Họ bảo mật thông tin cho bệnh nhân rất cao. Khi vào phòng khám thì trước tiên bác sĩ sẽ giới thiệu những nhân viên y tế có mặt trong phòng và lí do vì sao họ lại có mặt ở đây. Để biết rằng mọi người trong phòng là có lí do cùng giúp bạn chứ không có ai là thừa cả, nên bạn cứ thoải mái chia sẻ đi, không sợ lộ thông tin đâu vì chỉ có chúng tôi với bạn, không có bệnh nhân nào khác được phép ngồi chờ trong phòng khi đang khám cho bệnh nhân này.
Không bao giờ tiết lộ thông tin của bệnh nhân cho người ngoài, thậm chí phiên dịch của bệnh nhân cũng phải trình passport và trả lời đúng thông tin bảo mật như tên, ngày tháng năm sinh của bệnh nhân thì mới được hỏi thông tin cho bệnh nhân hay nhận thuốc cho bệnh nhân.
Bác sĩ sẽ giải đáp tất tần tật câu hỏi cho bệnh nhân một cách kiên nhẫn liên quan đến quá trình điều trị, cho đến khi nào bệnh nhân không còn câu hỏi nào và thoải mái, an tâm mới thôi.
Điều dưỡng thân thiện và quan tâm bệnh nhân chu đáo, họ giao tiếp luôn tạo cho mình cảm giác ở viện như ở nhà. Singapore là một quốc gia đa ngôn ngữ, như bé người Việt Nam thì điều dưỡng sẽ luôn cố gắng học một vài câu giao tiếp để thân thiết với người nhà hơn kiểu như: không đau đâu, ăn cơm chưa, khỏe không,... hay có cô điều dưỡng còn tự đặt cho cô ý biệt danh Tiếng Việt là: Cô béo.
Họ giao tiếp tôn trọng toàn bộ người trong team, thậm chí cả phiên dịch viên họ cũng cố gắng teamwork tốt nhất có thể. Bữa cuối mình chào bác sĩ ra về thì cô ý còn chắp tay, cúi đầu nhẹ nhàng một cách lịch sự và không quên nói lời cảm ơn: "Tôi biết rằng bạn đã làm rất tốt công việc rất khó khăn này này và cảm ơn bạn đã cùng chúng tôi hỗ trợ bệnh nhân thật tốt". Mình cảm động, cảm thấy bản thân mình được trân trọng.
3. Quan tâm từ những điều nhỏ nhặt
Như gọi điện nhắc mình lịch hẹn với bác sĩ, tổ chức sinh nhật cho một em bé điều trị lâu ngày trong khoa, mang đồ chơi đến cho bé chơi để bé vui, hay bệnh viện luôn đặt một cây piano xịn sò ở sảnh để các nghệ sĩ đăng kí biểu diễn miễn phí mỗi buổi chiều, các bản nhạc làm cho bệnh nhân thư giãn,... và nhiều điều khác nữa.
4. Giáo dục bệnh nhân mọi lúc mọi nơi
Ở Singapore thì họ phòng bệnh nhiều hơn là chữa bệnh. Các bạn sang Sing thì sẽ thấy đây là một nước vô cùng sạch sẽ, cây cối sum suê phủ xanh cả nước. Nên luôn luôn có bầu không khí trong lành cho mọi người ra đường đi bộ, chạy bộ. Hệ thống tàu điện ngầm nhanh chóng khiến mọi người dân Singapore đều sử dụng phương tiện công cộng, và đa phần mọi người đều đi bộ đến các bến tàu rồi đi MRT đi làm, nên nhìn con người họ lúc nào cũng năng động, thể thao vì họ đi bộ nhiều, di chuyển nhanh. Theo mình đó cũng là một cách chính phủ Singapore giúp người dân phòng ngừa bệnh tật.
Thế còn trong bệnh viện thì sao? Thì họ đúng là "cao thủ tranh thủ". Cái gì cũng tranh thủ phổ biến kiến thức cho người bệnh. Trong thời gian chờ vào khám mọi người có thể đọc các tờ rơi thông tin ngắn nè, trong lúc chờ lấy thuốc thì có cái màn hình to đùng hướng dẫn và lưu ý khi sử dụng thuốc, khi nào cần báo lại với nhân viên y tế, các bức tường được trang trí rất đẹp với nhiều khẩu hiệu khuyến khích bảo vệ sức khỏe chủ động, thậm chí một vài cái tivi còn tranh thủ hướng dẫn mọi người trình bày slide như thế nào cho chuyên nghiệp. Và mọi thứ đều được trình bày rất đáng yêu. Bảo sao họ không tăng năng suất làm việc và sức khỏe tốt. Lúc bệnh nhân ra viện còn được phát một số sách nhỏ để bảo vệ và chăm sóc sức khỏe tại nhà từ những lưu ý nhỏ nhất.
5. Luôn lấy phản hồi để cải tiến
Đặc sản của Singapore là luôn lấy phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Không đâu xa lạ, khi bạn vừa xuống sân bay thôi, bước ra khỏi nhà vệ sinh là có cái màn hình phản hồi đánh giá cho nhân viên dọn dẹp ngay, có 5 cái mặt ứng với các mức độ hài lòng. Mà bạn mà bấm vào mặt méo thì người dọn vệ sinh đó coi chừng phải làm lại. Vậy bạn sẽ thấy ngay cả ở nhà vệ sinh ở sân bay thôi còn lấy phản hồi như vậy thì đến các tổ chức lớn và bệnh viện công thì sao. Họ luôn lấy phản hồi của bệnh nhân, gửi trực tiếp vào điện thoại đường link phản hồi hay vào email. Sau cùng họ luôn có Thank you letter hay Thank you card, một tấm thiệp nhỏ rất xinh để mình ghi lời cảm ơn nếu như mình hài lòng và muốn cảm ơn bác sĩ. Những tấm thiệp này sẽ được gửi đến các khoa và dán ở bảng tin và nếu nhân viên nào làm tốt sẽ được vinh danh.
Còn nhiều lắm nhưng mình chỉ chọn ra 5 cái mình cho là nổi bật nhất thôi. Nãy giờ mình toàn khen không ngớt lời đúng không, nhưng hệ thống nào dù là toàn diện nhất cũng sẽ có những nhược điểm nhất định. Vậy để cho công bằng thì mình cũng đề cập 2 điểm bất lợi đó là thời gian chờ lịch hẹn với bác sĩ khá lâu. Nếu không phải là cấp cứu thì bạn sẽ mất ít nhất là vài ngày đến hàng tuần mới có lịch hẹn với bác sĩ chuyên gia chứ không phải như Việt Nam hầu như bạn đều được khám trong ngày. Hơn nữa là dịch vụ tốt thì chi phí điều trị cũng sẽ rất cao, nếu bệnh nhân không phải là người Sing và không có bảo hiểm thì chi phí chính là gánh nặng lớn mà không phải bệnh nhân Việt Nam nào cũng chi trả được.
Mô hình nào cũng có những ưu điểm nhược điểm và quan trọng hơn là nó PHÙ HỢP với bối cảnh ở nước đó nên mình chỉ kể vậy để các bạn biết thôi chứ không phải so sánh, áp đặt cái gì vào hệ thống y tế ở nước nào nha. Vậy nha, cảm ơn các bạn đã đọc đến dòng này.
Chúc tất cả nhân viên y tế, dù là làm việc ở đất nước nào cũng thật nhiều sức khỏe và làm việc thật vui!
Comments