Chúng ta đều hiểu rằng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của người bệnh là điều rất quan trọng và đặc biệt quyết định việc bệnh nhân có quay lại khám bệnh với chúng ta lần tiếp theo hay không, và cũng quyết định có giới thiệu người thân bạn bè những dịch vụ mà chúng ta cung cấp hay không. Càng ngày chất lượng cuộc sống càng tăng lên và nhu cầu kiểm tra sức khỏe của con người ngày càng lớn, chúng ta không chỉ cung cấp các dịch vụ chữa bệnh cho bệnh nhân nội trú mà còn nhiều dịch vụ sàng lọc và kiểm tra sức khỏe chủ động cho những người được xem là khỏe mạnh. Vậy càng tạo ra dịch vụ thuận lợi và trải nghiệm tốt, mọi người càng sử dụng nhiều dịch vụ bệnh viện cung cấp. Và rõ ràng là, càng nhiều người đến với chúng ta, chúng ta càng có nhiều lợi nhuận. Chỉ nhìn vào đợt dịch Covid vừa rồi chúng ta cũng hiểu là, không có khách hàng, thu nhập của mọi người đều giảm, có bệnh viện giảm tới 50% thu nhập. Bí kíp nào để mọi người đều vui vẻ và sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ đó là: Luôn luôn phản hồi, luôn luôn cải tiến.
Nhiều tổ chức phải chi rất nhiều tiền để cho một đơn vị bên ngoài khác cải tiến chất lượng dịch vụ cho bên mình, nhưng khoan vội... có ai hiểu mình hơn chính mình. Bệnh viện hàng ngày có hàng trăm hàng nghìn lượt khách đến khám, và chỉ cần tinh tế thì mỗi bệnh viện sẽ tự nhận ra vấn đề. Chỉ có điều chúng ta có muốn hay là không. Vậy nên nếu bạn thực sự muốn cải tiến, hãy lấy phản hồi, còn nếu chỉ làm cho có thì không cần mất nhiều thời gian để làm gì. Chẳng cần đi đâu xa, chưa cần gặp chuyên gia cao siêu vội, nếu bạn là quản lí, bạn hãy dành thời gian đi khắp bệnh viện xem, ăn mặc như người đi khám giống họ, quan sát và trò chuyện xem họ đang phàn nàn điều gì.
Thực tế là chúng ta sẽ học được nhiều từ lời chê hơn là lời khen. Và cả khen và chê chúng ta đều biết cách tận dụng nó. Cả hai đều có lợi. Cách làm của các bệnh viện Singapore là đặt Thank you card/letter khắp mọi nơi trong bệnh viện, để khách hàng ghi cảm ơn. Các phản hồi tích cực sẽ được treo ở các bảng tin, đưa lên các phương tiện truyền thông để tăng sự tin tưởng và động viên nhân viên. Để lấy phản hồi thì họ gửi tin nhắn đến điện thoại cho từng người đường link phản hồi liên kết đến web bệnh viện của họ, bạn cho phản hồi ở đó sẽ được lắng nghe ở mức độ cao nhất. Và họ tiếp thu để cải tiến dịch vụ. Thế nên mới có câu: Nếu bạn không hài lòng về điều gì, bạn hãy nói với chúng tôi. Nếu bạn hài lòng, bạn hãy chia sẻ với người khác. Ai cũng biết phản hồi quan trọng, nhưng mấu chốt là người ta phản ứng như thế nào với các phản hồi đó. Có người tự ái, có người đỗ lỗi cho khách hàng, có người lờ đi nhưng cũng có người chịu lắng xuống, cởi mở để đón nhận. Và thực sự các tổ chức phải cảm ơn những phản hồi của các khách hàng khó tính, vì chính họ đã chịu dành thời gian của họ, tiền của họ sử dụng sản phẩm của mình và dành thời gian để cho chúng ta phản hồi. Quá tốt ý chứ.
"Mất đi một khách hàng là mất đi một cộng đồng khách hàng" và càng những khách hàng khó tính tại là những khách hàng tiềm năng. Với kinh nghiệm của mình cũng thế, nhiều khi mình dạy học, mà học viên phản hồi nhiều ý kiến để mình tiến bộ. Thay vì phản ứng thái quá khi nhận lời chê, mình nhẹ nhàng giao tiếp cởi mở để hiểu vấn đề của người học và cảm ơn họ rồi tự mình cải tiến. Và bất ngờ hơn là sau đó chính những học sinh "khó tính" này lại là những người giới thiệu bạn bè của họ đến học tiếng Anh chuyên ngành với mình nhiều nhất. Từ sau mình không sợ lời chê nữa, mình chủ động hơn để xin được nghe lời chê và liên tục cải tiến. Như vậy càng ngày mình càng hài lòng với sản phẩm của mình hơn. Vậy bạn thấy đó, khi bạn đáp ứng được nhu cầu của họ rồi thì họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Đó là phần thưởng cho những đơn vị hay tổ chức nào luôn cải tiến và nâng cao chất lượng của đơn vị mình.
Chúc đơn vị của các anh chị luôn cải tiến và luôn có những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho người bệnh!
Comments